Имунорикс
              О лечении болезней лекарственными средствами
Опубликовано в журнале:
« Леди Вита », апрель, стр. 96-98.

И снова про потребности

Вся человеческая жизнь - это потребности и их удовлетворение. С утра и до вечера, с раннего детства и до глубокой старости наш организм предъявляет свои требования - к пище, сну, отдыху, - и нам приходится работать, чтобы удовлетворить их на должном уровне. Приходя в магазин, покупая продукты, готовя обед, мы реализуем свои потребности в пище телесной. Отправляясь в музей, в кино, на выставку, мы насыщаемся пищей духовной. Заходя в аптеку, мы хотим удовлетворить потребность в здоровье, поднять уровень качества собственной жизни.

Впервые человеческие потребности систематизировал психолог Абрахам Маслоу. Американец украинского происхождения, Абрам Маслов (это написание известного имени привычнее нам) разработал пирамиду наших потребностей, стремлений и желаний, от низших, физиологических, к высшим, духовным и интеллектуальным.

Теория Маслоу универсальна. Она успешно применяется во всех без исключения сферах нашей жизни, в том числе и в фармацевтической отрасли. Ведь здоровье - одна из главных составляющих человеческого успеха.

КАКИМИ БЫВАЮТ ПОТРЕБНОСТИ?

Первичные. Физиологические потребности включают в себя потребность в пище, питье, кислороде, сне и сексе. Если биологические потребности не удовлетворяются соответствующим образом, то человек почти полностью посвящает себя поискам возможностей для их удовлетворения. Маслоу утверждает, что человек, в буквальном смысле умирающий от жажды, не интересуется, удовлетворены ли другие его потребности. Но как только данная конкретная непреодолимая потребность удовлетворена, она становится менее важной, позволяя другим потребностям взять верх.

Посетители приходят в аптеку с болью - головной, зубной, суставной, -и для них это первичная потребность, потому что это касается их тела, их физиологии и ни о чем другом они думать не могут. Когда у вас болит зуб, вы думаете о новой интересной книге? Вряд ли! Каждый из нас переживал ту или иную боль и знает, насколько важно быстро избавиться от болевого синдрома.

Вторичные. Некоторые психологические потребности тоже следует удовлетворять, чтобы сохранить здоровье. К основным психологическим потребностям Маслоу относит:

  • потребность в безопасности, защите, стабильности и комфорте;
  • потребность в любви и принадлежности к группе;
  • потребность в уважении, самоуважении и оценке.
  • Высшей ступенькой пирамиды потребностей является потребность в самоактуализации.

    Жизнь на более высоком уровне потребностей означает большую биологическую эффективность, большую продолжительность жизни, меньше болезней, лучший сон, аппетит и т.д.1

    (1A. Maslow, 1948 г.)
    .

    РЕАЛИЗАЦИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ПРЕДЕЛАХ АПТЕКИ

    Физиологические потребности. Основные (первичные) потребности свойственны каждому из нас, но объем и способ их удовлетворения неодинаковы. Каждый человек уникален, и даже в реализации потребностей расставляет собственные, неповторимые акценты и приоритеты.

    По-разному решать свои физиологические проблемы вынуждает нас и уровень материальной обеспеченности. Взгляните на своих клиентов: одни экономят на лекарствах, выгадывая каждую копейку, а другие способны приобрести самые лучшие высокоэффективные препараты.

    Потребность в безопасности. К уровню потребностей в безопасности Маслоу относит потребность человека жить в относительно стабильной, безопасной и предсказуемой обстановке. У нас есть основная потребность в организации, порядке и определенных запретах. Люди нуждаются в освобождении от страха, тревоги и хаоса.

    Испытывая боль, человек становится беззащитным. Задача сотрудника аптеки - вернуть покупателю ощущение собственной безопасности, сделать его жизнь предсказуемой. Предложите клиенту помощь в сборе домашней аптечки «на всякий случай», и вы избавите его от внезапных врагов в виде головной и зубной боли или диареи!

    Потребность в любви и принадлежности. У каждого из нас есть потребность в принадлежности к социуму и в любви. Мы стремимся установить тесные отношения с другими людьми и чувствовать себя частью каких-то групп - семьи; круга друзей, сверстников; компании людей, разделяющих наши интересы, увлечения и взгляды на жизнь.

    Проблемы со здоровьем могут надолго вырвать человека из привычного социального окружения, спровоцировав впоследствии отчуждение с когда-то близкими людьми, а также необходимость вторичной социализации в переставший быть родным круг.

    Потребность в уважении. Маслоу описал два типа потребности в уважении. Первый - это желание чувствовать компетентность и личные достижения. Второй - потребность уважения другими, что включает общественное положение, славу, оценку и признание.

    Оба типа легко заметить на примере ваших посетителей. Заметьте: некоторые люди не приходят в аптеку в одиночку, с ними всегда кто-то из родственников, друзей или сослуживцев. Причин тому может быть две:

  • клиент реализует потребность в собственной компетентности и признании, давая советы и помогая сделать выбор своему спутнику. К сожалению, на поверку подобная компетентность часто оказывается ложной, и задача сотрудника аптеки -авторитетно вступить в диалог и предотвратить возможные ошибки.
  • Клиент реализует потребность в одобрении и подтверждении собственной значимости. Покупатель выслушал ваши советы, сделал выбор самостоятельно, но желает, чтобы его действия были одобрены важным для него человеком - другом, родственником, соседом и т.п.
  • Удовлетворяет потребность в уважении и так называемое «демонстративное» потребление. Покупатель вываливает перед вами кучу купюр? Громко просит самый лучший и дорогой препарат? Не глядя оплачивает все, что вы ему предлагаете? Он привлекает к себе внимание, хочет выделиться, нуждается во всеобщем уважении - помогите ему реализовать эту потребность!

    ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ НЕ ОБРАЩАТЬ ВНИМАНИЯ НА ПОТРЕБНОСТИ?

    Отсутствие возможностей для удовлетворения как первичных, так и социальных потребностей заставляет нас усомниться в собственной полноценности. Человек начинает чувствовать себя приниженным, слабым или беспомощным, с одной стороны, а с другой - он может проявлять агрессию для достижения своих целей.

    Есть тому характерные примеры и в аптечной практике. Не имея достаточно средств для покупки медикаментов, некоторые посетители аптек отваживаются на воровство. Да, болевой синдром может спровоцировать асоциальное поведение!

    По теории Маслоу, изначально должны быть реализованы самые основные потребности, и лишь затем будут удовлетворены менее значимые. И физиологические, и потребности любви важны для человека; однако, когда человек голодает, потребность любви (или любая другая более высокая потребность) становится второстепенным фактором поведения.

    И наоборот, считает Маслоу: даже тогда, когда мы разочаровывались в любви, нам по-прежнему была нужна пища и сон (в любовных романах часто утверждается обратное).

    Совершенно верно, что человек живет хлебом единым - когда нет хлеба. Но что случается с желаниями человека, когда хлеба вдоволь и когда его желудок постоянно полон? Моментально появляются другие (и более высокие) потребности, и именно эти потребности, а не физиологический голод, управляют организмом. А когда и эти потребности удовлетворяются, снова появляются новые (еще более высокие) потребности, и т.д.2

    (2A. Maslow, 1987, р. 17.)

    Высшая природа человека опирается на его низшую природу, нуждаясь в ней, как в основании, и рушится без этого основания. Таким образом, большая часть человечества не может проявить свою высшую природу без удовлетворения базовой низшей природы3

    (3A. Maslow, 1968, р. 173.)

    Все люди в нашем обществе (за исключением патологических случаев) имеют потребность в стабильной, основательной (и обычно высокой) самооценке, в самоуважении или в чувстве собственного достоинства, которое должно подкрепляться уважительным отношением со стороны других людей. Под основательностью самоуважения мы понимаем чувство, которое вызывают некие реальные достижения и соответственное уважительное отношение окружающих... Удовлетворение потребности в самоуважении приводит к появлению чувства уверенности в себе, достоинства, ощущения собственной силы, дееспособности, полезности и необходимости в этом мире. Невозможность же удовлетворения этих потребностей имеет следствием появление чувства собственной неполноценности, слабости и беспомощности4

    (4A. Maslow, 1943, р. 382–383.)

    РЕАЛИЗАЦИЯ ПОТРЕБНОСТИ: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

    Боль - универсальный механизм, при помощи которого наш организм дает понять: что-то не в порядке. Боль полезна: она заставляет нас искать причину и бороться с ней. Но как же она мучительна!

    Как мы выяснили, всеми нашими поступками и поведением «руководят» потребности. Они заставляют нас действовать так, а не иначе, и диктуют нам: как поступить? что купить? как жить?

    Именно со своими потребностями и приходит к нам в аптеку посетитель. Главное, что его заботит, -как получить облегчение, поправить свое болезненное состояние, утихомирить боль, вернуть утраченное здоровье.

    Чтобы принять решение о покупке того или иного препарата, наш посетитель, как правило, задает еще несколько вопросов. Каких? О чем?

    Если мы вдумаемся в них, «услышим» их смысл, то окажется, что каждый просто «кричит» о своих потребностях.

    Вот несколько примеров высказываний посетителей, обратившихся к сотруднику аптеки за обезболивающим препаратом:

    Поможет, говорите? А какие у него побочные?
    У меня аллергии не будет?
    У меня желудок больной, не повредит ли мне этот препарат?

    Услышав эти вопросы, мы делаем вывод: наш посетитель ОЧЕНЬ беспокоится о своей безопасности. Соответственно, наш профессиональный ответ должен содержать информацию, требующуюся клиенту для принятия решения. Вот пример:

    Препарат Фаспик содержит в своем составе природную аминокислоту -L-аргинин, которая дополнительно защищает ваш желудок, и вы можете быть спокойны за безопасность как желудочно-кишечного тракта, так и организма в целом

    Вот еще несколько часто встречающихся вопросов:

    А вы сами пробовали его (препарат)?
    Своим родным вы бы его посоветовали?
    А вот в передаче «Малахов +» о нем еще не говорили!

    Подобные формулировки используют клиенты, очень чувствительные к мнению других людей. Они ценят советы тех, кого уважают, и ваш профессиональный ответ должен подчеркнуть соответствие рекомендуемого препарата потребностям посетителя:

    Препарат Фаспик проверен в многочисленных исследованиях, которые подтвердили его эффективность, и люди, применявшие его, остались довольны.

    Проведенные многолетние исследования подтвердили не только высокую эффективность препарата Фаспик, но и его безопасность - пациенты остались довольны скоростью его действия и отсутствием нежелательных эффектов.

    Продавая препарат, каждым своим словом сотрудник аптеки помогает посетителям реализовывать их потребности. В качестве примера обратите внимание на фразы о Фаспике и подумайте, каким человеческим потребностям эти фразы отвечают. Ответьте на вопрос: какой потребности отвечает каждая фраза - в безопасности, комфорте или уважении?

    Лекарственная форма препарата Фаспик - саше, растворяется в воде. Это удобно и просто в применении, прием препарата будет для вас приятным и комфортным.

    L-аргинин, входящий в состав препарата Фаспик, ускоряет всасывание ибупрофена и обеспечивает дополнительную защиту слизистой оболочки желудка. Благодаря этому вы избавитесь от боли без нежелательных последствий для вашего желудка.

    Обезболивающий эффект Фаспика наступает уже через 10-45 минут. Это значительно быстрее, чем у других популярных анальгетиков. Вы быстро избавитесь от боли и сможете вернуться к привычным делам (любимым занятиям).

    Анальгетическая активность Фаспика не относится к наркотическому типу. В отличие от других средств, при приеме препарата нет опасности возникновения наркотической зависимости. Благодаря этому, даже если вам понадобится принимать Фаспик несколько раз (и даже дней), вы можете быть спокойны, что опасного привыкания не наступит (что вы затем сможете обходиться без этого препарата без необходимости).

    В заключение хочется повторить: посетители, приходя в аптеку и покупая препарат, реализуют свои многочисленные потребности. Нереализация их приводит к раздражению со стороны клиента и может спровоцировать асоциальное поведение. Дабы избежать неприятностей и конфликтов, будьте внимательны к тому, что и как говорят посетители. Помогите им избавиться от боли, вернуть утраченное ощущение безопасности, повысить уровень качества жизни, уважайте и цените их -и они обязательно вернутся в вашу аптеку еще не раз!

    Рейтинг@Mail.ru   О лечении болезней лекарственными средствами
    medix.ru »» ФаспикДата документа: 2010_04